Audit anonyme & qualité client
Le regard extérieur qui mesure vraiment l'expérience
Un mystery shopper est un client anonyme mandaté pour évaluer un point de vente, un service ou une équipe en se présentant comme un client ordinaire, puis en rapportant ce qui s'est passé : accueil, conformité aux standards, données concurrentielles.
Un mystery shopper, c'est un client indétectable. Il pousse votre porte, vit votre service comme n'importe quel acheteur, et rapporte ensuite tout ce qui s'est passé : du dresscode du vendeur au prix affiché chez votre concurrent d'en face.
C'est la méthode la plus fiable pour vérifier que les standards que vous avez écrits sur le papier sont vraiment appliqués sur le terrain.
Ce que nos shoppers évaluent
Quatre champs d'observation
Accueil et premier contact
Mots utilisés, ton, temps d'attente avant qu'un collaborateur engage la conversation. Le seuil d'entrée de votre relation client.
Dresscode et attitude
Tenue, posture, langage non-verbal. Tout ce qui est perçu sans qu'un mot soit échangé.
Respect des standards
Procédures internes, scripts commerciaux, argumentaires produit, appliqués au pied de la lettre ou contournés.
Veille concurrentielle
Prix, offres, services chez vos concurrents directs. Une photographie fidèle du marché à un instant T.
Comment on procède
Une méthode rigoureuse, livrable utile
Briefing personnalisé
Nous définissons ensemble la grille d'évaluation : ce que vous voulez mesurer, les scénarios à tester, le profil des shoppers.
Visite anonyme
Nos shoppers se présentent en clients ordinaires, déroulent le scénario convenu, observent sans déclencher l'attention.
Rapport détaillé
Compte-rendu structuré, photos si pertinent, citations textuelles des échanges, recommandations concrètes pour vos équipes.